黄山风景区:“四位一体”救援,筑牢安全屏障

2017年08月07日 09:57 来源:中新网安徽 ◇

  一、背景与起因

  旅游安全是旅游业的生命线。随着旅游业快速发展和旅游进入大众化时代,旅游安全工作重要性日益凸显,各类旅游风险隐患也在进一步增多,安全保障工作面临严峻挑战。2016年12月1日起,由国家旅游局发布的《旅游安全管理办法》正式施行。2017年元月国家旅游局办公室下发《关于进一步加强旅游安全工作的通知》,要求各地各级旅游行政管理部门、经营单位必须进一步强化安全意识、完善旅游安全责任体系、严格落实游安全责任、增强旅游安全工作成效、提高应急处置工作水平。

  黄山风景区作为国内最典型的山岳型风景区,其山势雄伟壮丽、风景秀美怡人,每年接待中外游客多达300多万人。但也因为山岳景区普遍具有的山高、谷深、势险、路陡、林密的特点,每年来山游客和开展违规户外活动的“驴友”因为突发疾病、意外受伤、体力不支、迷路被困等需要紧急救援救助的情况不在少数。早年景区在救援方面也存在着职责不明、责任不清、多头管理的问题,导致发生救援时不能够第一时间有效快速调集人力、物力展开救援,从而影响救援工作效率。同时在善后方面因为没有专门的部门负责,因此可能导致推诿扯皮等现象,游客反映比较强烈,一定程度上影响了景区形象。为此,黄山风景区管委会高度重视紧急救援工作,在这面作了积极的探索和创新,取得了一定的经验,收到了较好的成效。

  二、做法与经过

  做好旅游安全紧急救援工作,即是切实保障群众生命安全、维护群众合法权益的重要举措,也是景区强化服务意识、提升管理水平、维护形象声誉、确保旅游和谐稳定发展的内在需要。黄山风景区党工委、管委牢固树立没有安全就没有旅游的理念,把紧急救援工作当成是利在当前,功在长远的重点工作。经过多年的实践探索,逐步形成了独具黄山特色的体系建设、人力支撑、工作机制、保障落实“四位一体”的旅游安全紧急救援模式,成功为广大游客和工作人员筑起了一道安全保障。

  (一)加强体系建设,着力维护景区旅游安全。重点结合黄山自身特点,建立了以“组织指挥、紧急预案、联合救援、事前预防”为核心的紧急救援管理体系。

  一是紧急救援指挥体系。建立了由紧急救援工作指挥部、指挥部办公室和紧急救援现场协调组构成的三级救援指挥体系。指挥部全面指挥、调度景区人力、物力资源,积极开展救援工作,协调景区与周边关系,向市委、市政府请示、报告或请求支援;指挥部办公室(设在综合执法局)牵头承担紧急救援组织工作;现场协调组依托全山7个综管组,负责就近组织、指挥本片区现场紧急救援工作。

  二是紧急救援预案体系。根据黄山风景区管理体制,制定了管委会、片区、企业三级紧急救援预案体系,三级预案既有所侧重,又有机联系。《预案》坚持“以人为本,生命至上”的指导思想,坚持“预防为主,高效救助,妥善处置”的方针,确立了统一指挥、联动反应、就近处置等原则,明确了紧急救援等级和程序等。

  三是紧急救援联动体系。景区把所有单位统一纳入紧急救援联动系统,在接到紧急救援指令后,可以就近动员和调集各单位员工参与紧急救援行动。与周边地区以及武警、消防等力量建立了联动联防机制,将“驴友”活动防范与管理、救助纳入保护黄山工作考核范围。

  四是紧急救援预防体系。实行旅游安全关口前移,积极做好旅游过程中的风险预控管理。进行旅行社走访,宣传指导旅游团队安全防范工作;定期组织景区安全生产全面检查和专项检查,完善游览安全温馨提示牌,及时开展游步道整修,建设雷电预警防范系统;不断加强对员工和游客的旅游安全宣传、教育,汇编重大救援典型案例,及时总结经验,查找问题不足,提高旅游安全防控能力。

  (二)强化人力支撑,着力打造救援一流队伍。

  一是组建专业紧急救援队伍。2011年景区成立了专门的景区紧急救援大队,专业负责紧急救援和善后处理工作,实行救援预防、组织、实施、培训、善后等全部流程工作由统一的部门一体化承担,当事人只需要联系一个部门就可以负责一揽子解决到底,有效避免了推诿扯皮现象的发生。

  二是充实兼职紧急救援队伍。在全山组建了以片区综治、公安、防火、环卫、医疗人员、市场监管人员、轿包队员、企业保安等多方力量组成的7个现场紧急救援中队,兼职担负本片区紧急救援工作任务。这些人员分布在景区管理、服务一线,能够确保意外事件第一时间发现、第一时间报告、第一时间救助。在景区外围建立了一支熟悉景区未开发开放区域的向导队伍,在驴友迷路被困时可以迅速提供向导保障。

  三是建立四级医疗急救网络。建立了由市、区医疗机构、景区医疗急救中心、山上医务室、红十字救护员共同构建而成的四级医疗急救网络。旅游旺季从市、区医院聘请经验丰富的医生在部分区域增设加密医疗急救点。近年来共进行救护培训千余人次,目前约有350余名红十字救护员在岗。

  四是开展紧急救援训练演练。采取集中封闭的形式,每年都对一线救援人员开展医疗急救知识、山地救护技能、设施设备运用等方面培训,实地考察“驴友”线路,强化体能训练和紧急救援演练,每年都开展全山性的救援演练,提高紧急救援实战水平。

  (三)优化工作机制,着力提升救援应对能力

  一是快速反应机制。实行救援专用电话0559-5563333和110、120报警24小时值班制度,救援电话在景区门票、索道票背面印制,在显要地方公布,便于游客及时拨打。一旦接到报警求助,就近的片区救援中队立即第一时间赶赴现场,按照救援预案开展先期救援。救援大队接报后在中心调集后备力量,接力支援救援,指导一线救援工作。同时展开各方协调,确保救援转运顺畅。景区索道、新国线客运公司等单位建立了救援专用绿色通道,为快速救援及时提供服务。

  二是“驴友”防控机制。针对“驴友”深入景区频繁活动的趋势,组织开展周边未开发开放区域实地踏勘活动,采集 “驴友”活动区域线路地理信息数据271个(包括海拔高度、经纬度),并在沿途关键节点设置临时地理信息标识标牌66个。主动走访周边省市登山协会和户外运动俱乐部,宣传黄山保护管理规定。持续加强对“驴友”违规活动的整治,开展堵截查处工作,加强技防和人员巡查防范,2016年共堵截、查处24批212人次。

  三是信息发布、舆情应对机制。建立救援信息审核发布机制,景区对外宣传由宣传部专门负责,完善新闻发言人制度,统一宣传发布口径。加强舆情监测、应对和引导,及时发布官方消息,公布事实真相,回应各方关切,从而牢牢把握舆论主动权。

  (四)完善保障措施,着力夯实紧急救援基础

  一是经费保障。设立黄山风景区紧急救援专项资金,并根据年度支出情况和紧急救援实际需要适当递增。采用“以补代奖”形式,根据救援事件难易程度和个人贡献,给予参加救援的人员一定奖励。同时,对推诿扯皮或处置不当造成严重后果的,严格追究相关人员责任。

  二是装备保障。在全山布点设置了9个紧急救援器材库(柜),购置并配发紧急救援器材并安排专人维护保养,确保器材完好,可以随时调集使用。与景区消防大队合作,必要时请求支援,共享装备资源。

  三是科技保障。景区建成了保护管理指挥调度中心和全方位视频实时监控系统,集报警三台合一、视频监控、GIS电子地图等系统于一体,实现保护管理、旅游服务、安全防范等多功能的综合应用,大大提升了紧急救援科技服务水平。目前景区配备了两台负压式救护车和救援专用车辆;配有海事卫星电话、破拆系列等先进的专用救援工具;建立起覆盖全山的无线网络;通过开展专业景区地形辨析和实景标注,更好地让救援人员掌握熟悉山势地形;开发北斗导航智能救援系统,以便在进行“驴友”被困迷路救援时可以更加快捷精确判断方位,快速展开救援。

  四是法律保障。成立了紧急救援工作法律顾问小组,依法妥善做好损害赔偿、补偿等善后处理工作,为景区紧急救援工作提供专业的法律支持。

  五是保险保障。为转移景区旅游责任风险,妥善处理紧急救援善后理赔工作,黄山风景区与当地保险公司经过洽谈协商,为景区单独量身定做了一款保险协议,有效针对景区可能出现的各类救援事件提供相应的保险保障。该保险为景区善后处理工作减轻了压力,确保了景区利益和游客的合法权益得到有效保护。

  三、成效与反响

  近年来,随着旅游人次的不断增长,黄山风景区每年发生的各类救援事件也在逐年攀升,但游客关于救援及善后工作的投诉确几乎为零。相反因为景区精细化管理、人性化服务和妥善做好救援及善后工作,得到了许多游客的称赞和感谢,景区屡次收到全国各地游客的感谢信和锦旗。2016年景区荣获了“境内最受游客喜欢目的地”称号。景区连续两届荣获“全国社会管理综合治理先进集体”荣誉称号,目前正在为第三次争创进而夺取“长安杯”而努力。

编辑:成展鹏

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